1. Quy định chung và Phạm vi áp dụng

• Chính sách này áp dụng đối với các sản phẩm, thiết bị, phần mềm, linh kiện, phụ kiện và dịch vụ bảo hành do Mobile-ID trực tiếp cung cấp hoặc được Mobile-ID phân phối theo hợp đồng, báo giá hoặc đơn đặt hàng.
• Chính sách bảo hành này đảm bảo cung cấp cho Quý Khách hàng các quyền lợi hợp pháp phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Chính sách có thể được cập nhật, sửa đổi theo từng giai đoạn để đảm bảo phù hợp với chính sách của Nhà sản xuất và quy định pháp luật Việt Nam.

2. Trách nhiệm của Khách hàng

Kiểm tra và nhận hàng

• Ngay tại thời điểm nhận hàng, Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra tình trạng hàng hóa, số lượng, chủng loại, tem niêm phong, số Sê-ri (Serial) và phụ kiện kèm theo (nếu có).
• Việc ký vào Biên bản giao nhận đồng nghĩa với việc Khách hàng xác nhận đã nhận đúng, đủ và hàng hóa nguyên vẹn, không có khiếu nại tại thời điểm bàn giao.

Sử dụng đúng quy cách và ngừng sử dụng khi có bất thường

• Khách hàng cần sử dụng hàng hóa đúng chức năng và theo hướng dẫn kỹ thuật của Mobile-ID hoặc Nhà sản xuất.
• Không tự ý tháo rời, can thiệp phần cứng, sửa chữa hoặc can thiệp hệ thống khi chưa có sự đồng ý bằng văn bản từ Mobile-ID.
• Ngừng sử dụng: Khi phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường (chập cháy, nóng bất thường, mùi khét, lỗi nguồn...), Khách hàng phải lập tức ngừng sử dụng. Mobile-ID sẽ không chịu trách nhiệm đối với các tổn hại gia tăng do Khách hàng tiếp tục cố tình sử dụng thiết bị đang gặp sự cố.

Thông báo sự cố và phối hợp

• Khi phát sinh sự cố thuộc phạm vi bảo hành hoặc nghi ngờ do lỗi kỹ thuật của Nhà sản xuất, Khách hàng phải thông báo cho Mobile-ID trong thời hạn sớm nhất (tối đa 02 ngày làm việc kể từ ngày phát hiện lỗi).
• Cung cấp đầy đủ thông tin: Mã sản phẩm, số Sê-ri (Serial), hóa đơn/biên bản nghiệm thu, mô tả chi tiết hiện tượng lỗi và hợp tác với kỹ thuật viên để xác minh sự cố.

Sao lưu dữ liệu (Data Backup)

• Khách hàng có trách nhiệm chủ động sao lưu toàn bộ dữ liệu, chứng thư số, thông tin cấu hình có trong thiết bị/hệ thống trước khi gửi bảo hành. Mobile-ID hoàn toàn không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ sự mất mát hay hư hỏng dữ liệu nào phát sinh trong quá trình tiếp nhận, kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế.

Đóng gói và vận chuyển

• Đóng gói cẩn thận hàng hóa bảo hành về đúng địa chỉ Trung tâm bảo hành do Mobile-ID chỉ định. Đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng thêm trong quá trình vận chuyển.

3. Quy trình và thời gian tiếp nhận – sửa chữa

Quy trình tiếp nhận & Bảo hành

• Quá trình xử lý bảo hành tại Mobile-ID được thực hiện theo 07 bước gồm Bước 1: Khách gửi yêu cầu/Báo sự cố → Bước 2: Tiếp nhận thông tin và sản phẩm → Bước 3: Kiểm tra, xác minh nguyên nhân và Đối chiếu điều kiện bảo hành → Bước 4: Thông báo phương án xử lý và thời gian dự kiến → Bước 5: Thực hiện Sửa chữa/Thay thế/Đổi tương đương → Bước 6: Kiểm tra chất lượng sau khắc phục (QC) → Bước 7: Bàn giao lại sản phẩm cho Khách hàng.
• Lưu ý quan trọng: Việc Mobile-ID tiếp nhận sản phẩm hoặc yêu cầu bảo hành (tại Bước 2) chỉ đại diện cho việc ghi nhận thông tin/hiện vật, không đồng nghĩa với việc sản phẩm đã được xác định là thuộc phạm vi bảo hành.

Thời gian phản hồi và sửa chữa

• Thời gian tiếp nhận và phản hồi: Trong điều kiện làm việc bình thường, thời gian phản hồi mục tiêu của Mobile-ID là không quá 03 (ba) giờ làm việc kể từ khi nhận được thông báo qua các kênh tiếp nhận chính thức (Email/Tổng đài hỗ trợ được thể hiện trên website của Mobile-ID: https://mobile-id.vn hoặc các kênh tiếp nhận chính thức do Mobile-ID công bố từng thời kỳ).
• Thời gian sửa chữa/xử lý: Thời gian khắc phục phụ thuộc vào mức độ hư hỏng, tình trạng linh kiện sẵn có và chính sách xử lý của Nhà sản xuất. Mobile-ID sẽ thông báo thời gian xử lý dự kiến cho Khách hàng sau khi hoàn tất bước kiểm tra kỹ thuật.

Phương thức thực hiện bảo hành

• Bảo hành tại Mobile-ID: Khách hàng tự mang hoặc gửi chuyển phát sản phẩm đến nơi làm việc của Mobile-ID.
• Bảo hành từ xa: Áp dụng hỗ trợ kỹ thuật qua các công cụ kết nối từ xa đối với các sự cố liên quan đến phần mềm/cấu hình.

4. Quy định kiểm tra và thay thế

Quyền kiểm tra và quyết định cuối cùng

• Kết luận về nguyên nhân sự cố và việc sản phẩm có thuộc phạm vi bảo hành hay không sẽ căn cứ trên kết quả kiểm tra của Mobile-ID và/hoặc Nhà sản xuất; kết quả này là căn cứ chính thức để thực hiện bảo hành.

Quyền thay thế sản phẩm tương đương

• Trường hợp sản phẩm bị lỗi thuộc phạm vi bảo hành nhưng không thể khắc phục và dòng sản phẩm đó đã ngừng sản xuất, Mobile-ID có quyền thay thế bằng một sản phẩm/thành phần khác có tính năng và giá trị tương đương hoặc tốt hơn.

Quy định đối với sản phẩm hết vòng đời hỗ trợ (EOL/EOS)

• Đối với các thiết bị phần cứng đã được Nhà sản xuất công bố ngừng hỗ trợ kỹ thuật hoặc ngừng sản xuất linh kiện thay thế (End of Life/End of Support), việc bảo hành sẽ được thực hiện theo chính sách còn hiệu lực của Nhà sản xuất hoặc theo phương án hỗ trợ chuyển đổi do Mobile-ID thông báo.

Thời hạn bảo hành đối với sản phẩm/linh kiện thay thế

• Linh kiện hoặc sản phẩm được thay thế sẽ được bảo hành theo thời hạn bảo hành còn lại của sản phẩm gốc hoặc theo thời hạn tối thiểu do Nhà sản xuất quy định, tùy thời hạn nào dài hơn.

Quy định về việc không gia hạn thời gian bảo hành

• Việc sửa chữa hoặc thay thế linh kiện trong thời gian bảo hành không làm phát sinh thời hạn bảo hành mới cho toàn bộ sản phẩm, trừ khi Nhà sản xuất có quy định khác hoặc Mobile-ID có thông báo bằng văn bản.

5. Các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

Mobile-ID sẽ không áp dụng bảo hành đối với các trường hợp sau:

• Mất nhận dạng thiết bị: Sản phẩm bị mất tem bảo hành, tem niêm phong bị rách/dán đè, số Sê-ri (Serial Number/IMEI) bị mờ, bị tẩy xóa, bị bóc gỡ hoặc không xác định được nguồn gốc chính hãng do Mobile-ID phân phối.
• Hao mòn tự nhiên và vật tư tiêu hao: Sự hao mòn tự nhiên của thiết bị theo thời gian sử dụng (trầy xước ngoại quan, giòn/lão hóa vỏ nhựa...) hoặc các bộ phận, vật tư tiêu hao (pin, cáp kết nối ngắn, tem nhãn...).
• Tác động ngoại lực và môi trường: Sản phẩm bị biến dạng, nứt vỡ, trầy xước, va đập, ngấm nước/hoá chất, cháy nổ, hoen gỉ, chập điện do nguồn điện không ổn định hoặc sự kiện bất khả kháng (thiên tai, hỏa hoạn, lũ lụt...).
• Sử dụng sai quy định và lỗi phần mềm bên thứ ba: Sử dụng không đúng hướng dẫn; tự ý tháo dỡ, sửa chữa; hoặc lỗi phát sinh do việc cài đặt, xung đột từ các phần mềm/hệ điều hành không do Mobile-ID cung cấp.
• Khách hàng phát hiện lỗi nhưng vẫn tiếp tục sử dụng dẫn đến tổn thất nặng hơn, hoặc sản phẩm đã quá thời hạn bảo hành ghi trên hợp đồng/hệ thống.

6. Giới hạn trách nhiệm

Giới hạn trách nhiệm

• Trách nhiệm của Mobile-ID theo Chính sách bảo hành này chỉ giới hạn ở việc sửa chữa, thay thế hoặc đổi sản phẩm theo quy định của Chính sách này và không vượt quá giá trị thực tế mà Khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm/dịch vụ bị khiếu nại.

Miễn trừ thiệt hại gián tiếp

• Mobile-ID không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ thiệt hại gián tiếp, thiệt hại do hệ quả, tổn thất lợi nhuận, mất doanh thu, gián đoạn hoạt động kinh doanh, mất mát dữ liệu hoặc các thiệt hại tài chính khác phát sinh của Khách hàng hoặc Bên thứ ba, ngay cả khi Mobile-ID đã được cảnh báo trước về khả năng xảy ra các thiệt hại đó.

Ngoại lệ pháp lý

• Các giới hạn trách nhiệm quy định tại Điều này không áp dụng đối với các trường hợp pháp luật Việt Nam quy định không được phép miễn trừ hoặc giới hạn trách nhiệm.

7. Quy định chung

• Chính sách bảo hành này có thể được Mobile-ID điều chỉnh, cập nhật theo từng thời điểm để phù hợp với quy định của Nhà sản xuất và pháp luật Việt Nam.
• Phiên bản cập nhật mới nhất sẽ có hiệu lực kể từ thời điểm được đăng tải chính thức trên kênh truyền thông/website của Mobile-ID hoặc theo thông báo bằng văn bản.